我有幸于2003年加入了宁养队伍，在为患者及其家属服务过程中深深体会到通过良好的沟通技巧去了解患者及家属们他们遇到问题之根源，协助他们解开疑惑。
《哈佛人力资源管理》对沟通技巧介绍了如下模式：
1、倾听技巧：倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。
2、气氛控制技巧：安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。
3、推动技巧：推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。
知道沟通技巧的理论后，如何在实际的宁养工作中实践出来?下面二个案例，给大家说说技巧的运用。
案例一：家住市区的刘大姐、56岁、退休工人，于2013年6月确诊为“左乳腺癌术后腰椎等多发骨转移”，于同年12月接受宁养服务，医生护士给予家居探访。第一次探访时患者神志清，痛苦貌，被动体位，诉腰部酸麻痛，双下肢麻木无力，不能翻身，下床需要扶持。医护人员给予评估病情，制定治疗护理计划方案，并给予实施镇痛治疗、护理指导、心理护理及灵性的照护。第二天电话询访时是患者本人接听的，她告诉我说：“吃了你们给的药后不痛了，能自己下床上厕所，并可以自己下点面条吃啦。”听了，我也很高兴并再次叮嘱要按时按医嘱用药和一些注意事项，以及家属要安排好生活设施，防跌倒并保持有人陪伴等等。过几天患者丈夫到医院科室领药，告诉医生说患者还很痛、不舒服，医生根据其所诉更换了另外一种止痛药物，第二天电话询问患者又说新换的药物没什么作用，语气失望，我决定亲自第二次上门探访。
第二次探访时患者亲自给我开门，自己活动尚可，这时我给予耐心倾听并营造安全和谐的气氛，拉近彼此之间的距离，并利用推动技巧，通过良好的沟通才知道患者其实是有更高的期望。她听说有人因吃了宁养院的止痛药物后能外出活动，这是她所渴望的，所以她不断要求医生更换药物，希望能吃上可以外出活动的“药品”。问题的症结终于找到了，我给予刘大姐谈了其病情及其他人不同的病情，及其用药前后各症状的缓解，从卧床不能动到可以自己下床，做一些简单的事情等等。刘大姐终于露出宽慰的笑容，接受当下的状态，并过了一段平稳无痛的日子，直至最后安详离世。
案例二：某一天上午办公室外面传来一位家属的声音“护士姐，你不要老是这样说!”语气中充满不耐烦，我走出办公室询问，这位家属是位二十多岁的年轻人。脸部因激动都有点微红，我倒了一杯水递给他，拉近了与他的距离并带他至安静的心理咨询室，劝他坐下并与他在最好的距离平坐，安抚他的情绪，耐心倾听并给予同理心。原来在这里接受服务的是他的父亲，上门探访的护士姐得知其母亲老不去看他的父亲，就一直劝他说服母亲探望父亲。年轻人却跟我说了他父母的故事，原来他父亲是个极度不负责的父亲，他姐弟俩都是母亲独自辛苦一手带大的，不但这样，父亲吃喝嫖赌不顾家，不但不能赚钱养家，而且回家就是要钱的。家里的亲朋好友都见他就逃，就这样父母亲分开了差不多二十年了。就是说父亲在这个家庭中不但未能尽父职，而且给母亲及子女造成了很大的伤害。尽管如此，母亲还让他在父亲生病的时候来尽孝，他认为这就足够了；其实经过沟通，更需要安抚的是母亲。
伤口需要时间慢慢愈合，安慰别人的伤痛之前，先确定自己的话是良药还是苦盐，这在宁养工作中尤其重要。
这是我在多年宁养工作中的一点感悟，希望与大家共勉！
潮州市中心医院宁养院 黄卓璇
